Как мы внедрили CRM и IP-телефонию для агентства недвижимости

Перед стартом проекта мы всегда делаем аудит бизнес-процессов компании. Для этого проводится беседа с руководством компании, чтобы получить ответы на следующие вопросы:


Со слов Сергея Тимуровича, генерального директора, мы зафиксировали следующие проблемы:

— CRM-система использовалась только для хранения заявок, о других функциях сотрудники не были оповещены.
— Менеджеры общались по корпоративной связи, но никто не запрещал им вести переговоры по личным телефонам.
— Не было учета промежуточных этапов сделки, только два статуса: «сделка провалена» и «сделка успешна».
Кроме того, руководству не хватало прозрачности в работе сотрудников.

Дальше мы беседуем с менеджерами по продажам, чтобы выяснить, как они работают в CRM и ведут своих клиентов.
После этого формируем карту проекта, техническое задание, согласовываем все моменты и приступаем к работе!

Менеджеры по продажам звонили с помощью корпоративной связи, при этом все заявки заносились в Битрикс24 вручную. Нередким явлением были звонки с личного телефона.

Было принято решение перевести отдел на IP-телефонию от Mango-Telecom, а затем проинтегрировать её в Битрикс24.

Какие преимущества у такого решения:

• Все звонки, в том числе пропущенные, хранятся в CRM-системе
• Звонки автоматически распределяются между менеджерами в зависимости от их текущей загруженности
• Менеджер (и руководство) видят историю звонков и других взаимодействий с каждым конкретным клиентом
• Каждый звонок записывается в CRM. Можно быстро проанализировать работу отдела продаж

Менеджеры стали работать эффективнее. Если раньше они могли забыть занести заявку в CRM, либо забывали перезванивать, то теперь, если судить по CRM, исходящих звонков стало на 33% больше. Это стало возможным после того как продажники были избавлены от рутинных задач в виде ручного занесения лидов и сделок.

Слабым звеном в работе компании являлось отсутствие регламента взаимодействий с клиентами.

Каждый менеджер фиксировал статус своих сделок в записную книгу, а раз в неделю они готовили отчет для руководства в Excel. Им и в голову не могло прийти, что эти процессы можно унифицировать и делать в два клика в CRM.

Совместно с менеджерами и РОПом мы сформировали корректную воронку:

При первичном контакте выясняются все возможные детали по клиенту. Далее если не произошло отказа на самом первом этапе, клиент берется в работу — происходит подбор квартиры.

Клиент попросил, чтобы срок подбора был ограничен двумя днями, далее необходимо сделать звонок и предложить варианты.

Мы сделали так, что на менеджера автоматически ставится задача через два дня после первого звонка. Это позволяет контролировать работу менеджеров на самом первом этапе — подбор вариантов квартиры.

Следующие статусы соответствуют стандартной процедуре работы подобных агентств:

• Показ квартиры
• Объект подобран
• Согласование с арендодателем
• Подписание договора

Если на каком-то из этапов сделка срывается, то ставится статус «Сделка провалена». Если объект подобран, но не получилось согласовать с арендодателем, то статус возвращается на «показ квартиры», либо «подбор квартиры».

Процесс оптимизации воронки продолжается, мы помогаем в рамках технического обслуживания.

Таким образом, теперь видна понятная воронка по каждому конкретному этапу, по каждому менеджеру. Руководитель отдела продаж может быстро анализировать работу каждого сотрудника.

Важный этап работы — поменять мышление и привычки сотрудников. Мы объясняем как работать с CRM, показываем конкретные примеры. Объясняем, что это сильно облегчит работу.

Небольшая когорта сотрудников яростно сопротивлялись новому порядку. Обычно это означает, что человек привык к лёгкой жизни.

Спустя месяц, благодаря CRM, стало понятно, что два менеджера по продажам тянут компанию назад. Оптимизация штата на основании понятных данных — ещё одно из преимуществ CRM.

Руководству показываем как выглядят отчеты, как их анализировать и принимать решения на основе данных. Рассказываем как можно прослушать звонки и вклад каждого менеджера в итоговые продажи.

Обычно происходит назначение ответственного за администрацию CRM, но руководство приняло решение взять нас как удаленных IT-администраторов. Мы быстро решаем поступающие задачи, так как принимали непосредственное участие во внедрении CRM.