Как Перевели компанию-производителя дверей с самописной CRM на Битрикс24

Внедрение CRM-системы должно преследовать определенную цель. Автоматизация бизнес-процессов, систематизация работы разных отделов, работа с клиентами и подрядчикам. Когда бизнес думает, что ему нужно больше, он начинает тратить деньги на создание собственной CRM-системы, которая реализует все его потребности.

Наш сегодняшний клиент, компания «ДорВэй», занимается производством дизайнерских дверей для состоятельных клиентов. Стоимость одной двери начинается от 120 000 рублей — контакты с каждым клиентом очень ценны для владельцев бизнеса. Здесь хорошо работает сарафанное радио: если человек установил дверь и остался доволен — он посоветует своим друзьям обратиться к «ДорВэй».

В 2016 году клиент пробовал внедрить Битрикс24, но остался недоволен результатом и отказался от этой CRM.

Мы предполагаем, что тогда интегратор решить не вникать в задачи клиента и не стал разбираться в тех бизнес-процессах, которые необходимо оптимизировать, либо внедрить.

Понимая, что на доработку своей CRM нужны деньги и много времени, генеральный директор обратился к нам.

Сперва мы взглянули на их собственную CRM-систему.

В 2016 году компания разработала свою собственную CRM. Они сделали веб-приложение, в которое падали заявки с сайта. Звонки заносились менеджерами вручную. После обработки заявки, ей присваивался статус и затем автоматически ставилась задача связаться через 3 дня. Менеджер мог поменять эту дату при необходимости.

Также к каждой заявке в процессе работы прикреплялись проектные материалы: чертежи, эскизы и макеты.

Каждая заявка была одновременно карточкой клиента.

База была небольшой — около 900 заявок. При этом было большое количество дублей: если клиент сперва звонил, а потом писал на почту, то старая заявка (она же карточка клиента) попросту терялась.

Мы также отметили, что ручной ввод телефонных звонков в базу чреват следующими проблемами:

•полная потеря пропущенных звонков;
•менеджер может забыть записать контакт;
•менеджер может неправильно записать контакт.

В результате двух совещаний с руководством компании мы решили правильно внедрить Битрикс24, а также перевести звонки на виртуальную АТС.

В работе любого предприятия важна быстрая связь между отделом сопровождения клиентов и производством.

Для этого мы сделали возможность ставить задачи для производства через интерфейс Битрикса. Задача прикрепляется к карточке клиента. После выполнения задачи её должен принять руководитель ответственного отдела.

Менеджер автоматически получит оповещение о готовности и сможет связаться с клиентом, чтобы перейти на следующий этап.

Все задачи, материалы, звонки и письма клиенту фиксируются на единой странице контакта.

Так мы автоматизировали рутинные процессы и сконцентрировали всю информацию по клиенту в одном окне.

Выставление статусов клиентам постарались максимально автоматизировать. Давайте разберем каждый из них.

1. Не обработано. Выставлялся в любой момент попадания заявки. Ответственным назначался наименее загруженный менеджер.

2. Получены вводные. В процессе обработки заявки, менеджер получает информацию по заказу, с которой может работать производство.

3. Отправлено КП. После согласования с производством, формируется КП и отправляется клиенту.

4. Ожидание аванса. Если клиент принял КП, от него требуется оплатить аванс — 50% от стоимости. Также этот статус выставляется в процессе уточнений и дополнительных обсуждений на первой этапе.

5. В производстве. Аванс получен, все данные зафиксированы. Чертеж двери отправлен в цех.

6. Ожидаем установку. Так как дверь — это незначительная деталь в дорогом ремонте, она может простоять на складе до 1 месяца. Всё из-за сложности синхронизировать время заказчика и наших установщиков.

7. На доработку. В случае, если после установки заказчик остался недоволен работой, решается вопрос с исправлениями и доработками. В случае серьезных доработок, связанных с отправкой двери в цех — повторно выставляется статус «в производстве».

8. Выполнено. Получена вторая часть денег.

Каждый этап подробно описан для менеджеров и логичен по своей сути. Эти этапы мы согласовывали совместно с директором производства, генеральным директором и руководителем отдела продаж.

Виртуальная АТС на базе Битрикс24 позволяет держать всю телефонию в единой с CRM экосистеме. Каждому менеджеру был присвоен личный внутренний номер с возможностью переадресации. Для производства также были установлены свои телефоны.

Такое решение позволяет фиксировать каждый звонок, даже пропущенный. Причем звонок падает на наименее загруженного менеджера в данный конкретный момент. Пропущенные звонки также фиксируются в виде задач.

1. Мы перевели весь бизнес с самописной CRM на Битрикс24. 100% заявок фиксируются и обрабатываются.
2. Были внедрены и описаны 8 статусов для обработки заявок.
3. Каждый менеджер по работе с клиентами был обучен работе с Битрикс24.
4. Внедрена и интегрирована виртуальная АТС.