Как избавиться от Excel за неделю и улучшить работу продажников

Корпоративный портал Битрикс24 был внедрен очень давно, примерно в 2013 году. С тех пор логика ведения CRM отсутствовала. По сути, это была база из 60 000 контактов, которые, в зависимости от ситуации, обрабатывались с помощью звонков менеджерами, либо через отправку писем и рассылок.

Визуальные отчеты в CRM никак не использовались. В штате компании был человек, который ежедневно формировал отчеты по лидам в CRM, их статусе и источнике.

Сотрудник делал эти отчеты через выгрузку данных из CRM и потом с помощью сводных таблиц визуализировал в понятном виде.

Очевидные проблемы такого подхода:

• Любая выгрузка отчетов из CRM может привести к воровству базы. Лучше всего не позволять делать выгрузки никому.
• Ежедневно тратится около 30 минут на формирование отчетов. Можно один раз сформировать отчет в Битрикс24 и сохранить 2,5 часа работы сотрудника еженедельно.
• Нельзя исключать человеческий фактор — сотрудник мог что-нибудь напутать и выявить такую ошибку будет проблематично.

Воронка продаж была простой и состояла из трех статусов:
— Не обработано
— В процессе
— Обработано

У отдела продаж внушительный поток лидов — около 400 контактов в день. Это практически непрерывная работа на телефоне.

После небольшого опроса менеджеров, мы пришли к выводу, что около 40% клиентов записываются на бесплатные мастер-классы, причём делают это регулярно. Но в CRM все эти заявки попадали в статусе «Не обработано» — продажникам приходилось обзванивать абсолютно всех.

Было решено для людей, которые записываются на мастер-класс не в первый раз, ввести автоматический статус «Регистрация на МК». По ним не требовалось дополнительных звонков и контактов. Таким образом сразу были отсеяны почти половина заявок.

Для остальных повторных клиентов мы ввели одноименный статус, который автоматически проставлялся, если клиент оставлял заявку не в первый раз. Таких клиентов обрабатывал отдел аккаунтинга и сопровождения.

Собственник бизнеса, человек в возрасте, привык получать на стол распечатку с Excel-таблицей. Мы аргументировали его перейти к электронным отчетам, так как тратится рабочее время сотрудника, то есть деньги компании.

Примерно за 4 часа был сформирован отчет по основным показателям: воронка продаж, результаты каждого менеджера, динамика заявок.

Кроме того, мы посоветовали освободившееся время сотрудника потратить на обучение работе в Битрикс24, чтобы он могу, при необходимости, самостоятельно строить отчеты по нужным показателям.

Мы провели обучение в офисе клиента. За полтора часа мы рассказали про новые статусы и логику работы с ними. Менеджеры был воодушевлены, что у них снизится нагрузка по обработке повторных заявок — можно больше времени потратить на целевых клиентов.