Какую CRM выбрать: топ-12 критериев

Правило первое — интерфейс должен быть простым, чем проще, тем лучше. Сложный интерфейс увеличит срок стажировки продажников, приведет к неверному внесению информации, а значит и к потере части прибыли.

Скорость и легкость освоения CRM сделают результативнее работу, и проще жизнь и для вас, и для ваших сотрудников.

Сейчас предлагается много CRM, «заточенных» под сферу деятельности – образование, недвижимость, производство, банки и другие. И, кажется, что вопрос, какую CRM выбрать не стоит. Надо просто приобрести продукт, разработанный для вашего направления бизнеса.

Но такое решение часто не оправдывает себя, поскольку отраслевые CRM сложно кастомизировать, то есть настроить под ваши нужды. Три самых частых проблемы:

1. Регламент работы организации может не соответствовать предлагаемому.
2. Функционал таких CRM ограничен. Программный продукт часто оказывается бесполезным при модернизации или расширении бизнеса, захвате новых сегментов рынка.
3. У отраслевых CRM мало ресурсов для интеграций. Например, универсальные программные продукты, поддерживают связь с сайтом, соцсетями, сервисами СМС-рассылок, телефонией, мессенджерами, почтой и планировщиками – календарями. Интеграция позволяет фиксировать в программе заявки из разных источников, записывать звонки, поддерживать связь с клиентами в одном окне.

Стоимость системы складывается из нескольких составляющих: цена приобретения (разработки), внедрения, кастомизации, интеграции с другими сервисами, аналитики, технической поддержки.

Популярные CRM предлагают бесплатные тарифы для небольших компаний или стартапов, с возможностью расширения функционала уже не бесплатно. Как правило, без оплаты предоставляются облачные сервисы. Чем шире распространена система, тем дешевле она обойдется.

Бесплатное программное обеспечение для начала работы предлагает Битрикс24.

Базовую CRM с большим набором функций, предполагающую интеграцию с e-mail, телефонией, чатами, позволяющую настраивать этапы продаж и мультиворонки за 499 рублей в месяц предоставляет amoCRM.

Отраслевые и малоизвестные системы обычно недешевы. Например, та же АРК «Риелтор» обойдется в месяц 7500 рублей за администратора и 2100 за каждого сотрудника.

Делая выбор CRM, важно помнить о необходимости сохранения коммерческой тайны и персональных данных клиентов. Нужна функция распределения доступа сотрудников к информации. Программа должна иметь защиту от несанкционированного проникновения в базы, к данным о проектах, финансовой отчетности.

Так что до покупки узнайте, можно ли настраивать права доступа, сколько вариантов «ролей» предусмотрено в системе.

Например, в amoCRM есть опция создания специальных настроек для каждого сотрудника, аналогичный функционал предлагает Bitrix 24.

Передав программе рутинные задачи, вы ускорите работу, уменьшите нагрузку на сотрудников и минимизируете ошибки (человеческий фактор). Это приводит к следующему важному требованию: в CRM должна быть возможность автоматизировать хотя бы основные процессы. И чем шире спектр этих возможностей, тем лучше.

Например, в amoCRM доступен сервис – Digital-воронка, спектр цифровых коммуникаций, включающих в себя маркетинговые инструменты, ведущие клиента к покупке.

Внутренние коммуникации, то есть взаимодействие между сотрудниками, скорость движения информации внутри компании, контроль работы и пр. определяют качество управленческих действий. Вам будет проще «рулить» компанией, если в выбранной системе есть функции постановки задач, доведения до сотрудников приказов, обмена сообщениями.

Выбирая CRM, обязательно поинтересуйтесь у разработчиков, какие инструменты внутрикорпоративного общения предусмотрены, насколько они оперативны и какова их стоимость.

Корректный ввод данных — основа аналитики. Ошибки здесь обходятся дорого. Отсюда вытекает еще одно требование: в CRM нужна функция экспорта и импорта информации.

Импорт используется для загрузки пакета документов в программу (договоров, актов, счетов), контактов, сделок из других систем.

Экспорт позволяет получить в требуемом формате информацию из базы, аналитические данные.

Если в программе можно создавать воронки продаж, добавлять статусы заказам и клиентам, настраивать интерфейс, задавать формат отчетов, то работать с ней намного проще. Отдельно добавим, что гибкость настроек позволит свести к минимуму влияние человеческого фактора.

Любая успешная компания развивается и растет, то есть удобная CRM раньше или позже становится «тесной». Возможность увеличить количество пользователей, добавить новые направления и подразделения является огромным преимуществом. Существующие CRM при увеличении количества пользователей обычно предлагают два основных варианта:

• переход на новый тариф, когда количество сотрудников меняется скачком (было 5, стало 12, а сделать 7 или 10 нельзя);
• добавление единичных пользователей за отдельную стоимость.

Из известных систем первый способ используется в Битрикс24, а второй, на наш взгляд более удобный, в amoCRM.

Отметим, что для качественного масштабирования недостаточно увеличить количество пользователей, так что выбранной вами системе потребуются виджеты, расширяющие функционал. Например, в amoCRM, среди огромного количества виджетов, есть предназначенный настройки отделов, полезный при появлении новых подразделений. Разумеется, чем больше виджетов разработано для CRM, тем удобнее ее масштабировать.

Чтобы не терять заявки клиентов с сайта, из социальных сетей, контролировать звонки, делать СМС-рассылки надо, иметь возможность подключения к CRM почты, телефонии, интернет-сервисов. Для поддержки актуальных данных (по остаткам товара, ценам), а также контроля оплат по счетам очень удобна интеграция CRM с программой бухгалтерского учета, например, 1С.

Также некоторые системы позволяют размещать корпоративные посты в соцсетях, редактировать документы.

Чем шире интеграционные возможности CRM, тем лучше.

Большинство CRM предоставляют инструменты для качественного анализа бизнес-процессов:

• воронку продаж;
• динамику новых заявок;
• информацию по заключенным договорам;
• сумму сделок.

Однако только некоторые из них позволяют самостоятельно конструировать отчеты, создавать графики.

Аналитика – это то, ради чего зачастую устанавливается CRM, поэтому важно получать информацию в удобной форме, не требующей дополнительных обработок. Не забудьте проверить, есть ли эти функции в выбранном вами комплексе и насколько они соответствуют вашим потребностям.

Общение с представителями разработчика не заканчивается после установки и наладки CRM.

В процессе использования ПО будут возникать ошибки, проблемы с подключением новых инструментов и другие вопросы. Нормально работать без техподдержки вы не сможете.

Выбирая программу, сразу уточните в каком формате работает ТП, платно или бесплатно, как быстро реагирует на запросы и насколько вежливы и компетентны ее сотрудники.

Идеальная CRM для каждой организации своя. Кому-то важно автоматизировать процессы, кому-то наладить контроль работы подчиненных, кому-то получать точную аналитику. Развивающейся компании требуется гибкий сервис с возможностью расширения.

Поэтому до покупки CRM точно определите, что и как вы будете делать с ее помощью, посоветуйтесь, с теми, кто уже использует понравившийся вам комплекс, а лучше всего — поработайте в демо-версии или бесплатном режиме.