Молния

Что такое CRM-система и как она работает

Если говорить простыми словами, то CRM-система это программа для контроля работы отдела продаж и бизнеса в целом.
Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «система взаимоотношений с клиентами». В 2019 году CRM уже нечто больше, чем просто хранение контактов ваших клиентов.

Функции CRM

Для современной CRM важны следующие функции:

  • Взаимодействие с клиентской базой, контроль и хранение истории всех контактов (писем, звонков, встреч).
  • Контроль финансовых показателей: наглядная воронка продаж, планы и текущие показатели.
  • Постановка и управление задачами. Несомненный плюс CRM-систем — прозрачность действий каждого сотрудника: каждый звонок можно послушать, каждое письмо прочитать.
  • Автоматизация бизнес-процессов: постановка задач в зависимости от действий менеджера, автоматические письма и так далее.

Автоматизация маркетинга, автоворонки, таск-менеджер: все эти функции не являются обязательными.
Главное, что даёт CRM бизнесу — автоматизация рутины и контроль работы сотрудников. Именно эти параметры позволяют добиваться закрывать узкие места и наращивать прибыль.

Какие основные проблемы решает CRM

Не все заявки были обработаны
Звонки есть, но все ли они были обработаны менеджерами? Были ли отправлены письма? Без CRM приходится верить на слово.
1
Сотрудники тратят много времени на формирование отчетности
Руководство хочется ежемесячно видеть отчет по продажам и маркетинговой активности. В CRM можно настроить визуальные отчеты под ваши показатели.
2
Нет понимания, дает ли маркетинг результат
Вы закупаете контекстную рекламу потому что привыкли это делать. Вам остается только верить маркетологу, что у него всё правильно настроено и приносит деньги.
3
Чем занимаются продажники, кто из них работает лучше
Сотрудники отдела продаж, в отличие от других отделов, требуют особого внимания. От их действий зависит выручка компании.
4

Самые популярные CRM в России

Абсолютными лидерами среди CRM в нашей стране являются Битрикс24 и amoCRM. Они отличаются низкой стоимостью (есть также бесплатная версия), большим числом интеграторов и устоявшимся коммьюнити разработчиков.

Самая популярная CRM в России (на самом деле)

Владельцы небольших бизнесов привыкли пользоваться Excel-таблицами. В них они ведут как бухгалтерию, так и список клиентов.

Как итог: много рутины, много ручного труда. Из-за человеческого фактора теряется история взаимоотношений с клиентами: забыли позвонить, забыли отправить письмо.

Как CRM помогает бизнесу — пример

Допустим, есть бизнесмен Иван, у которого небольшой ресторан.
Учет клиентов ведется просто: администратор или хостес принимает звонки и записывает клиентов руками в книгу, либо в Excel-таблицу, куда вписывает ФИО, телефон и статус брони.

Чтобы поддерживать заполняемость зала, Иван нанимает промоутеров с листовками и покупает рекламное место на баннере возле ресторана. Это обходится в 100 000 рублей ежемесячно.

Желая сократить траты, он заказал аудит своего бизнеса.
В результате стало ясно следующее:

— Нет никакой истории взаимоотношений с клиентами, учет ведется «для галочки»
— Менеджер мог пропустить звонок и клиент был потерян навсегда
— Не было никакой работы с существующими клиентами
— Никак не учитывалась эффективность баннера и промоутеров

На деле, если бы Иван внедрил CRM-систему он решил бы эти проблемы:

— Каждый клиент записывается в базу CRM со всей историей взаимоотношений, в том числе пропущенные звонки
— Менеджеры ежедневно получали бы задачи на обзвон или отправку писем для существующей базы чтобы приглашать старых клиентов (что всегда дешевле привлечения новых)
— Можно было бы оценивать эффективность рекламных каналов с помощью UTM-меток и коллтрекинга.
Кстати, мы занимаемся автоматизацией маркетинга и продаж — смотрите на главной странице.

Практическая польза от CRM: выводы

  1. Контроль над работой сотрудников — менеджеры не будут забывать о клиентах, а качество разговора можно будет оценить с помощью записи звонка.
  2. Ещё раз контроль над работой сотрудников — менеджеры по-продажам грешат торговать продукцией «мимо кассы», отнимая 15-20% выручки. С помощью записи действий каждого сотрудника выявить хищения очень просто.
  3. Автоматизация бизнес-процессов — меньше трат на базовые действия с помощью постановки задач через настроенные триггеры и скрипты.
  4. Управление маркетингом — анализ источников рекламы, автоматические рассылки.
  5. Контроль над показателями бизнеса: воронки продаж, наглядные отчеты для руководства.
Хотите автоматизировать продажи и маркетинг?
Отправляя заявку на обратный звонок, вы даёте разрешение на обработку пресональных данных.
Оставьте заявку и мы покажем другие реализованные проекты
по внедрению автоматизации продаж и маркетинга!